Integrità di Lork: dalla controversia sui rimborsi alla restituzione degli ordini

 

Introduzione

 

Nel mondo degli affari c'è una sorta di vittoria chiamata "ritirata" e una sorta di rifiuto chiamato "responsabilità". Sei mesi fa, di fronte a un ordine urgente per il quale era già stato ricevuto il pagamento completo, il Gruppo Lork ha scelto in modo proattivo un rimborso totale a causa del rischio di consegna. All'epoca perdemmo quell'attività; sei mesi dopo, abbiamo ottenuto ancora più ordini dai nostri clienti. Dietro questo c'è un test di integrità a lungo-termine.

 

Guardando indietro: un’iniziativa difficile da rimborsare

 

Ripensando alle fasi iniziali di questa collaborazione, è stata piena di colpi di scena. All'inizio, il cliente francese aveva un programma di progetto urgente. Grazie al nostro ampio stock di Stellite 12 cobalto, entrambe le parti sono entrate rapidamente in comunicazione, con il cliente desideroso di garantire la fornitura il prima possibile per accelerare il progetto.

 

 

Tuttavia, nel momento critico della preparazione alla produzione, l'ufficio tecnico ha scoperto un problema fatale durante il ricalcolo: sebbene il materiale di cobalto esistente fosse appena sufficiente per la "produzione di prova", considerando le normali perdite e rendimento nella produzione effettiva,lo stock attuale di materiale in lega di cobalto era semplicemente insufficiente per supportare la consegna di un lotto di prodotti qualificati per questo tipo di prodotto non-standard(spessore 2 mm (tolleranza 1,90-1,97 mm se possibile) 1000 mm x 2000 mm). (Abbiamo insistito affinché tutti i prodotti non qualificati consegnati dovessero essere rigenerati e la resa di questo prodotto non standard richiederebbe circa 2-3 fasi di rielaborazione, con un conseguente aumento dei costi che non coprirebbe i fondi del progetto.)

 

Una decisione difficile: farla franca o ridurre le perdite?

 

Abbiamo affrontato due percorsi:Uno era scommettere e forzare la produzione.

 

Tuttavia, il risultato più probabile sarebbe quello di consegnare un lotto di merci scadenti, lasciando al cliente solo la perdita di denaro e beni, con conseguenti interruzioni del lavoro o perdite ancora più gravi.

 

L'altro era essere onesti e rimborsare proattivamente i soldi.

 

Il termine di consegna del cliente era fondamentale e i fondi del progetto erano la loro ancora di salvezza. Abbiamo capito che il cliente non voleva "un mucchio di materiali", ma piuttosto "prodotti qualificati" che permettessero al progetto di procedere senza intoppi.

 

Dopo una riunione interna di emergenza, il management ha infine deciso:"Non possiamo assolutamente piazzare una futura 'bomba a orologeria' per amore di profitti a breve-termine. Anche se abbiamo già ricevuto il pagamento, anche se il cliente è arrabbiato, dobbiamo scegliere quest'ultimo-un rimborso-e assistere il cliente nella ricerca di una soluzione."

 

 

 

Follow-up: le battute d'arresto del mercato del cliente e la nostra "convalida passiva"

 

Anche dopo il rimborso, il nostro servizio non è terminato. Abbiamo continuato a monitorare e seguire lo stato di avanzamento del progetto del cliente.

 

Come avevamo previsto, il processo di approvvigionamento urgente del cliente non si è svolto senza intoppi. Seguendo il nostro consiglio, il cliente ha confrontato due stabilimenti:

La prima era una fabbrica che immagazzinava materie prime. Sebbene le materie prime fossero tracciabili, mancavano le capacità complete per la lavorazione profonda e lo stampaggio, incapaci di trasformare i materiali in prodotti finiti.

 

La seconda fabbrica sembrava soddisfare le specifiche in apparenza, ma la composizione delle materie prime e i processi di produzione si basavano su alternative di provenienza nazionale.

 

Inoltre, entrambe le fabbriche non potevano permettersi il rischio significativo di "mancata consegna allo standard" se si considerano i rischi di personalizzazione dei materiali di dimensioni non-standard (attualmente, la dimensione più grande del foglio per questo tipo di materiale nel mercato cinese è solo 1.000 mm x 1.920 mm).

Più realisticamente, il preventivo del nuovo fornitore era da 2 a 3 volte il nostro prezzo originale, causando un forte aumento dei costi.

Alla fine, dopo aver valutato le opinioni-dell'utente finale e gli enormi rischi derivanti da tentativi ed errori, il cliente ha preso una decisione difficile ma razionale: interrompere il progetto e ridurre le perdite.

 

Quando è arrivata questa notizia, eravamo pieni di emozioni contrastanti. Anche se la nostra valutazione iniziale secondo cui il progetto "non poteva essere consegnato" si è rivelata corretta, siamo rimasti ancora più delusi dal fatto che il progetto del cliente fosse in fase di stallo. Tuttavia, il cliente ci ha poi inviato un messaggio dicendo: "Ora capisco che il tuo rimborso ci ha effettivamente aiutato a evitare un potenziale problema".

 

Punto di svolta: un ritorno di fiducia e un nuovo inizio

 

Nei giorni successivi abbiamo mantenuto i contatti con questo cliente. Gli scambi regolari del settore e la condivisione delle informazioni sul mercato hanno continuato a rafforzare questa amicizia basata sulla fiducia.

 

Proprio di recente abbiamo ricevuto una notizia entusiasmante: dopo la precedente battuta d'arresto, il cliente aveva una profonda comprensione del nostro principio di"preferendo accettare una perdita piuttosto che tradire la fiducia."Quando ha lanciato un nuovo progetto, il cliente non ha esitato a contattarci nuovamente, ottenendo con successo due ordini per materiali diversi.

 

Dal rimborso di un ordine urgente alla firma di due nuovi ordini-non si tratta solo di restituire numeri, ma di ricostruire la fiducia.